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本地商户如何留住回头客:客户关系管理工具FiveStars能够识别和追踪顾客购买行为

在这个价值 600 亿美元的客户忠诚度市场当中,中小型服务企业总是想方设法脱颖而出。全国各地的街头巷尾都新开了各式各样的咖啡店和精品店,它们之间唯一的差别只有门口小黑板上写的宣传语,小型商户的老板总是希望找到新的方法与顾客建立联系。

接下来要为大家介绍的是 FiveStars,这是一家将大型企业日常使用的客户关系监测工具带到小型商户(或者本地的 Taco Bell 连锁店)的公司,它刚刚获得了 2,600 万美元的风险投资。

“虽然这笔资金还不能满足我们的需求,但是能够筹集到这个数目的投资已经超出了我们的能力所及了。”FiveStars 的 CEO 兼联合创始人 Victor Ho 说道,“我们想进军全美的市场,我们已经找出了一些准备扩张的地区,希望建立一个足够庞大的网络。这样的话,无论顾客身处何方,我们都能够帮助商家为他们提供个性化的服务。”

这轮投资由 Menlo Ventures 发起,之前的投资者 Lightspeed Venture Partners、DCM 和 Rogers Communications 也参与了本轮的投资。

FiveStars 的旗舰产品 AutoPilot 可以帮助本地或地区的商家追踪顾客的购买和行为,设置自动化的客户忠诚计划和推送通知,让店内的员工可以与顾客建立更加亲近的关系。这项高级服务的收费是每月 200 美元,这对于小型商户来说不是一个小数目,但是 Ho 认为这笔投资是值得的,因为它可以帮助商户留住回头的顾客。

“我们非常了解他们的顾客,因此我们可以向商家提供这种智能系统,帮助他们想出应该向顾客传达的信息。”Ho 说道。

Ho 举出了一个典型的使用实例,他选择的是自己最喜欢的墨西哥卷快餐店,一位顾客选择加入 FiveStars 设置的客户忠诚计划,然后客户的名字在每次结账的时候都会显示在屏幕上。“员工就会慢慢记住顾客的名字,然后会开始跟对方打招呼。”Ho 如是说。除此之外,这个软件还可以追踪顾客的购买记录,自动记录客户忠诚计划的进展。这家公司的技术甚至可以发现客户行为的改变,找出客户忠诚度下降的分店。

“比如说离你家更近的地方新开了另一家墨西哥卷快餐店,当你开始光顾这家店的时候,我们的算法就会注意到你不在同一个地方消费。然后软件就会向你发出一条信息,上面写着‘我们 Rodrigo’s Taco 非常想念你,欢迎再次光顾我们,我们将会免费送你一份墨西哥卷。’我们可以帮助商户与顾客建立更加亲近关系。”

Ho 表示 FiveStars 的软件可以追踪并分析上面提到的所有数据,让客户完整地了解自己在这款软件上的投资回报率。“根据我们的了解,这个软件大概可以带来 20%的收入增长。”Ho 说道。“这就意味着以前每周光顾一次的顾客,现在可能会每周来三次。”

这家来自 Y Combinator 的创业公司仅仅成立了三年的时间,它的收入数字一直在突飞猛进。“我们的营收在两年之内从零变成了数百万美元,而且我们每年都能得到三倍的增长。”Ho 如是说。现在大概有 5,300 家中小型商家正在使用 FiveStars 的客户忠诚计划自动化软件,还有这些客户总成计划的注册用户数量已经超过了 400 万,他们已经兑换了价值超过 260 万美元的奖励。FiveStars 自动为商户发送了 250 万条短信、推送通知和电子邮件。

“对于小型商户来说,80%的收入来自 20%的顾客。商户通常会通过 Groupon 或者 OpenTable 这样的工具来获取新顾客,但是保留现有的顾客是一种成本效益更高的做法。”Menlo Ventures 的总经理 Pravin Vazirani 在一份声明中说道,“FiveStars 在解决顾客留存的问题上已经做出了重大的进展,他们拥有继续发展所需的团队、技术和基础设施。我们非常荣幸能够得到这个支持他们成长的机会。”(译:consideRay)

文 TECHCRUNCH 编 XIWALL

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